我是如何从一家美容院开始创造无限可能的

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先做一个简单的自我介绍,我是Moni,毕业于奥克兰大学,科班是「财务管理」,毕业后有幸在纽约的投资公司工作学习。

由于该公司业务的特殊性,在投资领域中专注两个极端,分别是:孵化轮和IPO这两轮,而我过完试用期后便被调配到<孵化组>,专属负责的行业是:美业、食品、餐饮业、服装业。当时的这段经历,可以说是奠定了我后来创业的择业方向。

在投资公司做了几年之后,基于自己比较“臭美”和“兴趣”的特点,我最终选择了“美业”行业进行创业。

下面我就给大家聊一下:我是如何从一家美容院开始创造无限可能的。

就觉得自己的创业过程,都在围绕我的“缺点”进行。我是一个特别“抠门”的人,因为认知有限,总觉得广告投放是一个赌博的过程。而且站在财务的角度,真的没有能够算出广告投放回报的准确公式,所以我基本不敢做高投放。

但是开店,就需要各种渠道的曝光,不然顾客从哪里来呢?

所以我使用的办法一般都很笨,基本起盘之前还是会先找美业的头部公司,打上几个月的工,任何职位都可以做,只要能降低自己的试错成本。我基本都会空杯心理,从零做起,然后不断提高技能的熟练度来对这个行业有更深度的认知。在实际验证其获客渠道的可行性后,我会就开始加点自己的料,照搬之。

同时,由于我是财务出身,我还会再把打工获取的一线的调查报告,当成基础数值来调整,得出最快回本的商业模式和创业步骤。

因为我觉得一切品相皆工具,只有模式套人心。

第一个美容院品牌中的第一家店,由于跑道试错,用了半年才回本。但是随着跑道的建立与不断完善,在之后,我的第二个品牌基本是三个月回本的,等到了第三个品牌的时候,差不多是45天回本。

那我是怎么做的呢?具体模式如下:

我的第一家店开在上海火车站后面的商圈商住两用楼里面,一共278个平方,可以放8张床,7个员工,三个员工做美甲美睫,三个员工做皮肤管理和身体按摩,日式管理。投入50万不到。平均每个月水电、产品损耗和员工工资是7万。

按照当时设计的商业模式:前三个月只做引流、服务,不赚钱,第四、五、六个月全部可以回本。

OK,店开起来了,那么,我要如何获得第一批顾客呢?

答案是:我当时通过两个渠道进行获客:

1、在上海做服务业,尤其是美业,上大众点评是必然的,大众的“霸王餐”那是必做,一次5000元的花费,可以曝光几万人次,同时还可以增加店铺曝光和收藏量,点评数量。

不仅如此,而且还会有100个人抽中到店体验,所以5000块钱我还可以得到100个顾客,最终的结果是这100人到店83人,以此计算:每个顾客才60元的获客成本,再将顾客的附加值考虑在内,这钱花的是真值得。而且还同时拥有了公司展示页,并能以数据和点评的形式让顾客找到你,并且形成初步印象。

2、上海“享库存”,上线2000块钱押金,可以无限引流,我第一期跟平台以三个基础项目要1000个顾客的流量。我的成本只有人力、产品和日常损耗,最终到店722个人。

从以上两个平台引流最终获客数量是:805,我用了26天完成了全员服务,当时出了一张充值500送500的卡项,转化率达到51%。得到大众点评的收藏数是3056,一个月拿到22条好评,这个数据再加上大众“霸王餐”和新店流量,可以在门店所属区域上人气榜了。

但是有了基础顾客后要进行顾客的深度激活和提升转化率,我做了一个骚操作吧算是:

一纸“美容合约”,深度激活

什么意思?这其实是一场我跟顾客之间的对赌,内容如下:

选定店里十大基础项目,这个项目可以是任意项目供顾客选择

合同设计的心理是:顾客不是想要便宜,而是想要占便宜

合约要求是:

(1)、顾客跟我们签订一份合约,并且缴纳保证金

(2)、保证金用于顾客一年内到店36次,并且使用店里提供的闺蜜卡邀请四个顾客到店。期间允许顾客有两次请假和改期的权利。

(3)、如果顾客能根据合约内容遵守到店36次并且邀约四个顾客到店,该保证金会在一年合约到期时,全部退还!

因为这份合约,当时805个顾客中,我转化了687人跟我签约,收现200多万,在第五个月时收回成本,而且实现盈利。

这个合约其实适用于所有的服务行业,我后面帮朋友做了几场健身房的合约,收现也很可观。而且直观获取的不单单是资金回本的问题,还能保证顾客的到店率!

要知道,这还代表着潜在的687 * 4 = 2748 个未来等待你开发顾客的机会和2748个顾客给你的复利机会!

同时因为每个顾客每年36次的到店率,给你36次升单转化和客勤服务。给到我们的不止是升单转化的机会,同时因为拥有了店面顾客池,就能保证一家店基本的生存问题,员工收入和离职率的保证。

说完这个合约的操作,那我们是怎么对顾客进行升单转化的呢?

答案是:顾客升单转化通过客勤关系来做。

因为客勤关系决定顾客是否升大单,我坚信:服务永远是最好的销售。

我们是销售业,但是也是服务业,所以除了服务业应该有的卫生、标准化和服务品相的统一性之外,还要在客勤关系上进行深挖,永远要比竞争对手领先一点点。

具体应该怎么做?我这里归纳了十点顾客关系的重点:

(1)以人为本的服务 – 从自身形象出发。所以,我要求每一位工作人员除自身形象干净整洁外,还必须具备的硬性要求是:“温柔”。手法要柔、讲话要柔、微笑和讲解也要温柔耐心。在我看来做一个女生,如果连温柔都做不到的话,干吗不去做个男人呢?

冯仑说过:出来混,低头弯腰是基本功

在我们公司:女生卖萌、撒娇、装可爱才是法宝,不会说“么么哒”化解尴尬和温柔聆听做持续服务的小姐姐,过不了试用期。

(2)我们就是点赞狂魔的。

我们公司第一家店时,店面运营和后期团队,共有19个小伙伴,19个人每天必做的事情就是给顾客朋友圈点赞,增加曝光次数,让顾客无缝看到你,不断加深印象。

(3)跟顾客产生交易,深度链接。

就算淘宝或者其他平台有同类的产品,我也只会跟我的顾客买东西,而且会给她发朋友圈做广告,写体验感受。甚至于就算我需要采购大批量的会员赠品,我也会首先从顾客朋友圈中找产品。在交易频次中我们可以加深链接深度,让她能深刻的感受到我在做的事情,并且能参与到我的气氛中。

(4)尊重顾客的每一次提意见,哪怕是错的

其实有的顾客并不懂美容院的运营管理,但是你根本不用去深究其对错,只要在乎其用心,并且以最快的时间给出调整反馈并且拍照告知顾客已经采纳意见和执行落地。

如果是错误的意见,等着顾客自己来跟你说,或者再一次反馈给顾客汇报调整意见。让顾客感受得到你对她的足够重视。

(5)记住顾客每一个重要的日子,生日,亲属生日,姨妈期

(6)所有空闲时间都在陪顾客玩耍

我的管理团队基本没有休息日,所有的休息时间都在陪顾客各种玩耍,喝酒、唱歌、打球,哪怕去别的美容院做护理都可以。

(7)让顾客看到你永远在变好,正确的三观,自律、对生活的态度、精致感和就算是负能量的释放也是因为自己想把工作做好而苛责自己。

(8)四季不断变化,任何一个画风下雨,日晒雨淋的日子都送上问候。

(9)在美业中做事情,你对时尚和美的感知程度,一定要高于你的顾客,这个要从衣品、大牌认知、大牌背景和永远娇好的皮肤和保持比她好的身材。

(10)答应顾客的事情一定要做到,一定要站在她的角度为她考虑,365天如一日。

然后再做365日不间断的顾客服务后,顾客跟你的信任感也会随之不断加深,但是这个时候你会发现,顾客需求除了生活美容只玩的其他品相。

所以下面,我再说下,我是如何以投资的方式来做公司升级的。

目的是:以投资的方式来做资源对接、资源整合和顾客群体的互相倒流,同时以投资的方式升级公司背景,整合资源相互引流,最终打造顾客循环流。

这让每一个人可开发价值在我眼里都超过百万甚至更高,也基于此,我开始以“美业”为基础的投资产业链。相互持股,也合作共赢,而且跑道直接嫁取,更加快速。

最终,前后投资了17家医疗美容机构、一家干细胞工程公司,两家中医院、一家综合医院。加强自己的背书的同时,也做了顾客循环流的深挖和回流。

这是因为:

(1)生活美容之上是医疗美容,医疗美容之上是大健康。我以这个为路径依次投资入股了整形医院和干细胞中心,完成了从生活美容端到医疗美容和大健康的升单路径;同时又从整形和大健康端口,把顾客嫁接到生活美容中服务售后。

(2)基于顾客群的属性,以投资的方式跨行业抓取到顾客群可以重叠消费的公司进行投资。比如说:二手奢侈品,二手车,高端俱乐部,同样可以打造顾客循环流。因为顾客高度重叠。

其实到这里,我基本已经甩开了大多数做美容院的同行,占据了领先的优势。

但是:未来一定是经营合伙人的年代,不做单一化门店运营,还是那句话:所谓品相、品类、皆是工具,只有模式才是王道,要打造双孵化平台才能抓住顾客,让顾客循环流自动运转。

以此为基准点,我选定了五种跑道来扩大顾客资源池的同时,还实现了内部孵化,由我们自己来坐庄:

第一种:根据门店性质我会让70%的员工入股单店,持员工股,离职则失效,所有财务透明化,让员工自己当家做主,脱离单一的门店经营,规定好分红比例和退出机制。

第二种:根据员工特点投资建立新品牌,由被投资员工自己开店建立品牌;我只负责顾客引流和美业资源整合和出结算制度。

第三种:找到美业从业工作者,保障其有顾客资源的情况下投资其开店。

第四种:收购因为资金断裂要倒闭的连续经营两年以上,并且有顾客基础的美业店。

第五种:以拓客和填补品类的方式跟美业店合作,帮助合作店嫁接大项目升单渠道。

目前通过以上五种方式方法,我最终投资占股的美业店有37家,合作店已经有1200多家。

最后就是:建立数据中心!链接所有渠道资源的同时,让顾客产生高度粘性,变成牛皮糖,这辈子都要跟他有关系。

其实到这一步就很简单了

我做了一件事:建立专属顾客服务群,做服务的无缝对接!

我们会为每一位顾客建立“专属服务群”,群里会根据顾客的等级情况和涉及项目进群相关服务人员,进行无缝对接服务。

就以我们家的普通顾客为例,基本都有至少7-9位专属服务人员服务。分别是:店长、大客服经理、服务顾问、美容师、美体师、美甲美睫师、纹绣师、理疗师、健康管理师。特殊涉及到医疗美容的还会增加:医美咨询师;如果涉及到专业医疗的还会有:皮肤科医生、妇科医生、儿科医生、光电科医生、整形医生、中医医师和律师。

如果是在我们家年消费达到60万以上的顾客,基本会有30个服务人员在同一个群里为其服务,解决顾客美业、健康、基础医疗上面问题。这样群里就不会让因个人疏忽而对顾客消息有延迟的情况发生。

并且以“服务群”为基准点,我们还做了自己的顾客数据中心,做数据分配服务系统,及时推送到投资品类相同的公司和部门,让专业的人服务跟踪,由顾问和店长收集相关顾客需求和顾客信息。最终将顾客池,通过服务深度嫁接并匹配其他品类,这就是我目前在做的。

其实现在因为有了自己的顾客池和顾客数据中心,玩法就变得更多了。目前分享到这里,之后有开发出来好玩的,再跟大家一起分享。谢谢大家~

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