团队建设一致性

一致性是产品服务运行过程中需要重点关注的一条线,它贯穿于整个业务链条,由涉及业务的团队共同塑造。

概念解释起来并不复杂。由两个部分共同构成,表层来说一致性是用户对产品服务和企业的认知预期跟实际交付的产品服务体验的一致性。内在来说是企业针对产品服务的主张与针对主张付诸行动结果的一致性。

一致性反馈到互联网产品中的指标是留存,反馈到在线教育产品的指标是续费与转介绍。留存与续费在具体的公司往往由一个团队负责,比如运营,比如销售,比如客服,比如交付部门,各个公司各有不同,但往往效果甚微。

原因在于用户感知或在用户心中构建预期是由多个部门共同完成的结果,单个部门很难起到决定性的作用。在与用户有触达的地方,都会有形无形的建立用户的某种认知与预期。市场、产品、运营、销售、新媒体、CEO等等,都在多个时间线中,直接间接的在建立用户的某种认知与预期。

经常看到用户在各个渠道发表针对某个产品服务的吐槽檄文。随着企业规模变大、团队扩张,用户期待中品质与效率的提升并没有发生,交付给用户的产品服务因为参与的团队增加,因为组织的摩擦而变得品质下降,甚至崩塌,大多数情况下,这是必然的。

企业的故事总是发端于三五人几杆枪,营收一路涨,团队一路扩,过程之中什么在影响一致性?

1、我们是谁,我们为谁提供什么服务?

小米上市之前,雷老板发了篇公开信《小米是谁,小米为什么而奋斗》,我看来说的还是一致性的问题,翻译下大概是“同志们,马上就要上市了,大家套现有钱了还是要把服务搞好。米粉们啊,小米上市了还是会提供物美价廉的产品,我们不膨胀”。

我们的CEO同志要学习雷老板,内部外部搞一搞讨论,聊一聊这件事,明确服务价值,为谁服务,要头尾一致,不搞虎头蛇尾那一套,帮助大家把步子和方向搞统一。

内部得统一,大家对产品、用户、服务的理解不能出现歧义,不能出现偏差,共识是一致性的基本条件。

2、标准体系

之前我觉得标准体系、SOP这种工业时代的作业程序并不适用于现代的产品服务,毕竟涉及人来完成交付与服务,是差异化个性化的。后面我理解到,SOP是用来防差用的,防止糟糕的情况发生。在业务运行过程中,把流程节点拆细,并量化细化到一个度量单位,链条中涉及的人能理解到,不出现偏差,并完成在这个标准之上。

拿一个很典型的产品案例来说明,美团&外卖针对一个订单的评价是由两部分构成的。第一部分是配送评价,只有不满意跟满意。第二部分是针对商家,菜品,包装的评价,有多个维度,每个维度都有五颗星。为什么会有这种差异呢?

这个问题从产品设计角度看是无解的,回归到业务层面就很简单了。

商家的评价是为了分层分级,由评分驱动优秀的商家出来,商家数量/高星商家数对平台来说是核心资产,平台最重要的连接一方。所以你会看到海淀第一水煮鱼,东城小笼包人气飙升榜第三名。这些都是数据与评价系统产生的结果。所以有饿了嘛,饿了嘛星选。由数据来产生分层分级的商家,进而与流量的分配产生挂钩。

骑手就不一样了,骑手无论怎么做,他的目的与对于平台的价值只有一个,按时保质把物品从A点送到B点,这里面的评分是为了保障平台的最低服务品质,把坏分子从骑手队伍弄出去。

分层选优&保障品质驱赶差的,完全不一样,驱赶差的没必要分五层的维度来定义区分。

在教育业务中,续班续费能做到90%以上的,在各个业务环节都会有标准体系,从营销招生到服务交付一整个链条。所以,还是得尽早为业务建立SOP,为共识建立一个体系,增长扩张的路上,每一位新来晚到的同志都有参考。

3、说到与做到

为获得增长与营收,在市场环节往往会用力过猛,把产品与服务描述的过于美好,结果是一堆流量因为描述的美好而涌入,结果发现不是那么回事,不但快速离开留下一堆永远也唤醒不了的数据,导致产品在应用商店、在微博、在朋友圈被各种吐槽,典型的用力过猛大型翻车现场。

太极拳第X代传人被秒杀就这这种情况,人家是演戏。企业付出可是实实在在的口碑,一旦崩了很难重建信任,即便可以,花费的代价也非常大。

销售是对钞票嗅觉尤为灵敏的队伍,实际上大部分销售都会或多或少的给用户高于标准的承诺,过分的甚至天花乱坠。承诺当然好用,能让用户安心付钱,销售也能把自己的钱袋子搞满。但结果就是进入到服务环节翻车了,大部分的企业销售团队与服务交付团队的冲突来源于此。还是得让两边领导相互轮一轮岗,理解一下子双方的苦。大家要步伐一致为用户提供服务,不吹牛,不推卸,不撕逼才能一起把产品服务搞好。

有了共识,还需要说到做到,要警惕队伍中的坏分子。

4、IT系统

IT系统对内的最大优点我认为是为业务运转建立协作体系,流程可监控,过程可追溯。从外部获取用户,到用户进入,到转化,到服务,到交付完成,这里面的每一个节点依赖企业的多个团队协作完成,作为业务下一环团队,应该尽可能的了解到上一个环节做了什么,发生过什么,承诺过什么,下一环接上的才知道做什么不会出错。

而作为管理者,还应该常看过程中发生的,与更多方聊一聊,时不时动下刀子协作体系才能得到不断的优化。让好的更好,让不好的能反馈暴露出来,为协作体系建立纠错修正的机制,管理者就是那位医生。问责与反馈,体验不友好纠错通道,包括CEO邮箱,也是其中的一部分。

对内来说,IT系统的一大作用就是服务于协作体系,让服务可溯源,不好好搞服务,破坏体验一致性的坏分子,要严肃处理

5、共同认知,企业文化

企业是由个体与小组织构成的生命体,大部分的企业成长到一定阶段,会变成一个臃肿巨大的中心化组织。结构中个体与小组织对于企业要去的方向,过程的行为准则感知度并没有那么高。文化与价值观的传递、重塑会变得极其重要,行动皆有依归是保障一致性不被扭曲最高级的武术。

企业增长扩张的过程中,一致性的扭曲会让企业陷入困境与麻烦,但它又是一个必然经过的过程。原因在于它并不是由单一的元素构成,用户、员工、产品、服务、组织、认知、管理,这些词都在或多或少在影响,调整平衡尽管复杂,但游戏的刺激也源于此。

这可能是个1-100的事,但大部分的队伍都死在了0-0.1,包括我。0.1之前,找到需求把钞票挣上活下去更重要。

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