尘锋SCRM管理系统怎么样?(私域运营规划优势)

相比当下的几家私域流量(SCRM)服务商,尘锋信息是既高调又低调的存在。
 
说高调,是因为这家公司一口气连拿几轮融资,资本圈看好私域赛道的同时,也看好这家公司。说低调,是因为尘锋过去对外做的分享真的不多。因此在看到融资消息后,见实还询问过业界这家公司的更多信息,终于邀请到这家公司在年底第三届微信生态交易展上做开场的深度分享。
 
但在前期的深度对话中,这家公司仍然是浓浓的低调味道:CEO蔡质彬认为私域赛道还很新,团队的耐力很关键。
 
在他看来,市场对SCRM的概念并没有那么深,相比社群营销等玩法的接受度,SCRM在实际落地的执行有很大差距。作为新领域,业界其实没有太多成熟的打法和方法论体系,只有时间长了才会多起来。因此,现在会用SCRM工具系统的人才还太少
 
这些佐证私域赛道还很新的迹象,反向也在催生另外的需求:我们很想用,但苦于没人。这是许多客户在和尘锋谈合作时最常见的苦恼。CEO蔡质彬认为,私域代运营会在2021年很有机会。
而就整个赛道而言,CEO蔡质彬认为是否拿钱、拿钱多少,完全看的是团队的耐力:先发优势在私域中没有大用处。
 
现在,有耐力的尘锋团队对于私域运营会有自己的观察和沉淀。我们不仅聊到他们的投资,也深度聊到这些沉淀。不妨在(2021年1月10日)大会前,一起先坐下来深聊。如果你在深圳,更欢迎现场面对面。对了,尘锋信息还是此次第三届微信生态交易展的独家冠名商,更欢迎到现场面对面聊更大的合作。如下:enjoy
尘锋信息(成都研发中心)办公区域:
见实:刚获得了高瓴创投领投的B轮融资2000万美元,而且是一年里累计拿了好几次,会不会比第一次创业更兴奋?
蔡质彬:其实没有更兴奋。创业的人都知道,创业是很难兴奋的。即便是有兴奋,很快就会过去,困难和压力始终存在。
 
见实:源码资本投的A轮,容易吗?他们看重的是什么?
蔡质彬:其实每一个资本都不像大家想的那样简单,见面聊一聊很快就沟通清楚了,真的不是。每家资本其实都要进行长时间的相互了解,观察彼此团队的气质是否相符合,能不能相互带来价值。
 
投资机构在这个阶段看的,其实主要是团队的产品组织能力、销售组织能力,和商业模式,这些都需要一段时间的观察。我觉得,服务好客户把私域做好,也非常考验我们团队自己的耐力。这个能力很关键。
 
见实:SCRM的赛道给你感触是怎样的?2021年这些钱,更多怎么去用?
蔡质彬:其实SCRM的赛道并没有大家想象的那么简单,这毕竟是一个新的市场。
 
第一,客户对SCRM的概念和以往通过社群做营销的接受度,其实与实际落地的执行,有很大差距。
第二,就像玩一款新游戏,等待着各种大神把攻略写出来之后,再让新手按照攻略去玩一样,攻略需要有经验的人和时间去沉淀。SCRM赛道其实也是这个道理,沉淀出成熟的打法和方法论体系,也需要时间,甚至是更长的时间。总之,现在行业中都面临的共同难题是,缺人才。
 
所以,我们融来的钱大部分还是用在扩展市场和渠道上。在我看来,产品和行业都还处在早期,需要不少钱做市场的培养和教育。目前仍然有很多企业还不知道SCRM是什么,能带来什么样的价值。现在很多中小企业还只是乐于接受微信作为一个主要沟通渠道而已,因为这个渠道的用户打开率最高。
 
见实:SCRM的逻辑和几年前SCRM的逻辑,是怎样变化的?
蔡质彬:现在“CRM”是系统,“S”是企业微信和微信。以前的“S”只不过是邮件、电话、短信等等,现在则变成了企业微信和微信。其实,也仅是沟通工具发生了变化,逻辑还是一样。
只不过以前所说的SCRM是营销属性,比如用社群、公众号、知乎、微信裂变等载体做营销,连客户管理的概念都没有,纯是营销的一个工具。
 
但是,由于底层的“S”发生了变化,所以带给客户的变化是很大的。但是这个变化不是我们带来的,是客户用了微信、企业微信之后带来的。因此,和我们的关系并不大,我们存在的价值更多是贴合微信内强大的生态。而我们面向的都是中小企业的销售部门,一个真正需要客户关系管理工具的部门。
 
见实:看你们所服务的客户领域都很重,和其他领域的客户的不同、特点体现的是?
蔡质彬:我们的客户一般都是B端客户和大C客户,其特点是销售的成单周期比较长,也并没有那么容易成交。比如房地产、金融保险、教育培训、医疗医美等等行业。
但零售领域就会不同,产品成单周期短,跟进的过程几乎不需要销售,而且更多是依赖于公众号或群运营的方式,进行发优惠券或者做新品推荐的营销动作。而我们服务的更多客户,大多都需要销售跟进,因为每一个客单价都比较高,能够带来的回报也能够支撑这样的商业模式。
 
见实:现在表现最好的案例和一些明显好的数据,你们所观察到的结论和结果是什么?
蔡质彬:现在讲感觉还为时过早。因为现阶段的竞争,由于大家挑选的行业不同就相当于自己选择的路不同。但是,大家的终点是一样的,有的路长,有的路短,路短自然就会跑的快,先到终点。
 
见实:你们和客户谈什么,他们敏感度高一些?
蔡质彬:谈销售管理比较多,也比较敏感。客户对成单周期的缩短、提高成单率、加粉率、客户活跃度、有多少好友还活着,这几项数据指标是他们最为关注的。
 
见实:现在企业入手做SCRM并不容易,你们服务一个客户的流程是怎样的?
蔡质彬:第一,让客户了解并熟悉产品有哪些功能,相当于是客户学习的阶段。
第二,我们和客户配合一起搭建完运营和指标的关键要素,这些是运营的基础,比如有多少销售和部门怎么划分,数据权限和功能权限等等,分别在第二阶段落实,直到产品进入到可用状态。
第三,就会进入到用内容素材的阶段,也就是根据业务场景匹配话术。我们系统会有一些基础模版,但素材和话术需要客户有一定的组织能力和内容制作能力。一般中小企业做完善、做好这个部分还很难,需要花很长时间慢慢积累。
比如,作为中小企业的老板,可能以前他自己都不知道,原来销售回答客户的问题是有规律的。同时也会发现,原来销售回答客户的问题中有很多是重复的,这样就可以通过系统的方式收录起来,放到百问百答的素材库中去。这些,以前客户都是没概念的。所以物料素材、话术、百问百答对于中小企业而言是一个慢慢积累的过程。
 
第四,和策划部门的协同。如果销售已经把产品用得很好之后,需要通过运营的方式维护客户,可能是一次产品促销,或抽奖或领取红包等活动,也可能会是一些老带新的活动。这个过程,同样是需要销售学习的过程。
 
见实:私域也好,SCRM也好,对于任何一家企业如果不是背后老板推动,很难推进尝试和去做试错。
蔡质彬:都必须是老板才能推进。凡是没有老板意志的,这个事干不起来。老板制定好指标,让销售执行,指标定的越细销售转化越强。比如,门店加成功一个企微粉是2块钱的奖励。如果加的好友,后续有订单产生,也有提成奖励。
 
见实:成交的闭环逻辑,你们的方法论中,几个关键阶段是什么?
蔡质彬:第一个大的阶段:1、取得客户的信任;2、第二成交,客户愿意买单了;3、提供服务。销售所服务的客户得到了认可,关系牢固后,这时候才算进入到完整的构建私域的阶段。
第二个大的阶段:关系很好了之后,看能不能持续复购。如果私域没有复购没有任何意义的。复购并不是说单单只买一款产品或服务,而是多元化的消费。
第三个大的阶段:能不能形成闭环,比如老带新。
这个过程,我们会发现服务自始自终都很重要,因此不能将私域用营销和销售东西的状态去做,而是基于对人的服务展开的。
 
见实:企业主,你认为应该怎样选择SCRM工具的使用?
蔡质彬:首先要看企业自己有没有想清楚要做什么,有了想法之后,再把工具往想法里面去套,看哪个工具最贴合自己的想法,再去判断看工具中的哪些功能匹配业务的能力更多,就选谁。

在命中率相同的情况下,再去选和判断有没有经验,和有没有同行业的标杆客户,以及这个公司的规模、服务质量。这是我的建议。

但要强调的是,企业自己必须得清楚地知道,自己要解决什么问题、要用哪些工具来解决为前提。

第二,选择工具之后,还要考察这个企业提供的运营内容和运营方案,而不是一个单纯工具上的选择。

见实:哪个角色是做好SCRM的关键能力?

蔡质彬:我们一般会认为是指挥中心的思考者或策划。这个中心一般是一个人,由他来做客户分析,再针对分析去制定好解决方案。再根据方案制定出所有素材物料,再到最终具体执行的时间等等,这一整条链路都由这个角色做出指挥和判断。
这个角色在我们看来是企业能做好SCRM的关键能力,所以房地产、金融保险、教育培训、医疗医美等等行业,要求的是让销售连接客户。
 
私域应该是跟人打交道,企业微信就是人即服务的逻辑,一个销售能管理多少客户,客情关系做的怎么样,这才是私域。
 
见实:所以,客户向你们提的最多的问题是?
蔡质彬:“我们很想用,但苦于没人。”这时就有了另一个大的需求,私域的代运营。
 
见实:2021年,企业会进入到什么阶段?
蔡质彬:2021年所有服务商的首要任务是,让客户用产品的层次上升一个台阶,比如系统里面的基础功能有红包、活码、各种裂变小工具,以及人群画像等等。
再上一个台阶是更精细化运营的过程,用户群要基于用户画像区分的足够精细,各种不同类型的客户,要匹配可能完全不同的运营策略和方法。这些策略和方法,需要服务商和企业在实践过程中沉淀出来,当然也是一个学习的过程。
再到后面,懂这方面的人也越来越多,市场需求越来越多,随之客户主管、销售主管、销售总监在企业微信的角色,也会慢慢出现。
甚至还会出现,比如特别懂年轻女性的心理专家的销售角色、特别懂中老年人的销售角色。未来,运营角色的能力会越来越细分和垂直。因此,专业角色越多,行业带动起来得就越快。
 
见实:中小企业如果跟上工具的脚步,会很慢呢? 
蔡质彬:我的理解是,只能等。等着这些企业慢慢地自己经历了这些阶段之后,意识到做CRM或私域的重要性,才会形成跟得上工具的脚步,否则工具肯定是超前的。
中国有这么多软件公司,如果在某一个领域还是工具落后于需求,那就已经爆了,这个行业肯定会炸掉,不知道有多少资本和竞争者杀进去。而普遍的情况是供过于求,需求还没意识到,但供给已经意识到了。供给可能在国外是更为成熟的商业环境下得到验证过的,咱们学过来的。
中国的未来也会是那样,只不过企业需求方大多都还没到这个程度,所以只能等他们。
 
见实:你认为什么才是私域的本质?
蔡质彬:我觉得真正的私域核心是服务,并不是从推广中过来多少表单,加了多少人,签单了多少。其实不是这样。客户真正接受的是,你能通过微信为他提供的服务,如果有长期存在的价值,这个客户就很难走了。

如果你通过利诱的方式成单,如果不再利诱,下一单就没了;如果别人利诱他,下一单就成别人的了。即便仍然是好友关系,不提供更长期的服务价值,也没有用。

在我看来,但凡把微信当成一个销售渠道,用大量的钱去砸流量进来的用户,根本就“私”不起来。只不过是通过微信做了成交而已。比如,我要买什么东西,我非常相信你,即使是先把钱转给你,再发货都行。这种信任才是私域。

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